Die perfekte Einwandbehandlung - alle Antworten auf Einwände

Einen Einwand von einem Vorwand zu unterscheiden ist manchmal nicht so einfach. Mit der "und statt aber" Methode gelingt es dir jedoch innerhalb kürzester Zeit. Mit dieser Methode findest du heraus, ob es sich um einen Vorwand oder Einwand handelt. Außerdem übst du deine Schlagfertigkeit und kannst Zeit überbrücken, um die passende Lösung zu finden. Zudem versuche ich, bei der Antwort immer etwas Spaß mit reinzubringen. Lach also gerne mit dem Kunden, aber bitte nicht über ihn.

 

Mein Name ist Uwe Bothe, ich bin Trainer für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung und wenn dir der Artikel gefällt, dann abonniere doch gerne meinen Newsletter oder meinen Youtube Channel oder die Podcasts und teile dies auch gern mit deiner Community.

 

In diesem Sinne viel Spaß und gute Unterhaltung

Auch als Video und Podcast erhältlich

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Das menschliche Gehirn funktioniert so, dass es das, was der andere gerade gesagt hat, wiederholt oder mit "Ja aber antwortet". Unser Gehirn macht das, wenn es nicht geübt darin ist und einen Moment benötigt, um sich eine Antwort zu überlegen. Es gilt also die erste Sekunde nach einem Einwand zu überbrücken.

 

Die "Und statt aber"Methode funktioniert so, dass du auf egal, was der Kunde oder Gesprächspartner dir sagt, NICHT mit "ja aber ..." antwortest oder das Gesagte wiederholst, sondern immer einen einleitenden Satz mit "und ..." beginnst. "Ja aber" sind Worte, die du aus deinem Vokabular streichen kannst. Sie führen nur zum Konflikt und Streit. Schau dir dazu auch gern das Video oder den Blog Artikel "Und statt aber"an.

 

Damit du direkt loslegen kannst, habe ich dir hier meine Lieblingssätze zusammengetragen. Sieh das als eine Art Buffet, an dem du dich bedienen kannst. Such dir die zu dir passenden Antworten heraus und übe diese tagtäglich. Auch wenn es mal nicht klappt, mach weiter. Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut, also sei geduldig und hartnäckig!

DIE LÖSUNGEN (Teil 1)

Ich habe jetzt keine Zeit (zu Gesprächsbeginn im Callcenter, Promotion oder Direktvertrieb)

Antwort 1 : "Und genau deswegen komme ich auch direkt zum Punkt und sage Ihnen sofort, was ich von Ihnen will OK?"

Antwort 2 : "Und genau deswegen rufe ich Sie heute auch an, denn nach unserem Telefonat, haben Sie mehr Zeit als vorher. Ich sag Ihnen jetzt schnell, wie das geht OK? (finde heraus, wie dein Kunde durch dein Produkt Zeit sparen kann)


Ich habe kein Interesse (zu Gesprächsbeginn im Callcenter, Promotion oder Direktvertrieb)

Antwort 1 : "Und das wird sich in wenigen Minuten ändern, denn dann wollen Sie haben, was ich habe. Wetten?

Antwort 2: "Und damit sich das gleich ändert, sage ich ihnen jetzt wenigstens kurz, was ich von ihnen will OK?


Das ist mir zu teuer (nach der Produktvorstellung)

Antwort: "Und ich bin froh, dass Sie das sagen. Endlich mal jemand mit Geschmack. (1-2 Sekunden Pause)... Spaß beiseite, Sie sind preisbewusst richtig? (ANTWORT ABWARTEN) Und genau das bin ich auch, deswegen kann ich Sie gut verstehen. Lassen Sie uns dann schauen, was wir an Leistung weglassen können, und was ich noch an Rabatt geben kann, damit wir günstiger werden OK?


Ich mache nichts am Telefon / auf der Straße (Promotion) / an der Haustür

Antwort: "Und da haben Sie auch vollkommen recht, denn das mache ich alles für Sie :-) (1-2 Sekunden Pause). Spaß beiseite, wir gehen gleich alles noch einmal gemeinsam durch, Sie bekommen selbstverständlich alles schriftlich und wenn Sie am Ende dann doch zufrieden sind, dann freuen wir uns beide, einverstanden?"


Woanders ist es billiger

Antwort: "Und deswegen gebe ich mir auch besonders viel Mühe und bin besonders freundlich zu Ihnen, damit Sie den Unterschied von billig und sehr gut kennenlernen (1-2 Sekunden Pause). Spaß beiseite, Sie bekommen bei uns .... (Argumentation Kundenservice etc., Vorteile nennen), haben weniger Aufwand, weil wir alles für Sie erledigen und Komfort ist ja auch etwas sehr Angenehmes stimmt's?


Will noch überlegen

Antwort: Und genau dabei helfe ich Ihnen sehr gerne, welche Fragen sind noch offen, die wir klären müssen, damit Sie heute eine Entscheidung treffen können?


Muss noch eine Nacht darüber schlafen

Antwort: Und genau deswegen schlage ich vor, dass Sie 5 Nächte darüber schlafen können und dabei von ihrem neuen ... (Produkt nennen) träumen. Am 6. Tag geht dann der Traum in Erfüllung, denn dann klingelt der Briefträger bei Ihnen und bringt Ihnen ihr neues ... (Produkt nennen) vorbei. Geben Sie sich einen Ruck OK?


Muss meine/n Frau/Mann fragen

Antwort: Und dass kann ich sogar gut verstehen. Wichtige Dinge, klärt man ja gerne, mit dem Partner stimmt's? Wollen wir dann lieber gleich für ihren Mann/ihre Frau auch ein ... dazu nehmen? Dann haben Sie direkt eine schöne Überraschung für sie/ihn und machen ihm/ihr eine Freude. Was halten Sie denn davon?


Brauche was Schriftliches

Antwort 1 : Und genau deswegen bin ich gerade ihr sprechender Flyer :-) Nehmen Sie sich doch bitte mal einen Zettel und Stift, dann gehen wir die Eckdaten noch einmal gemeinsam durch OK?

Antwort 2 : Und wissen was, ihr Flyer ist 1.80 groß, hat dunkelblonde Haare und spricht gerade mit Ihnen. Welche Frage soll ich Ihnen beantworten?


Habe ich ein Widerrufsrecht

Antwort: Und darauf wollte ich gerade eingehen, sehr gute Frage. Sie haben ein 14-tägiges Widerrufsrecht bei uns. Allerdings muss ich Sie in diesem Zusammenhang auf eine Gefahr hinweisen. Es kann natürlich sein, wenn Sie das ... nach Hause geschickt bekommen und auspacken, das ... so toll finden, dass sie es nicht mehr zurückgeben wollen, davon bin ich überzeugt. Wollen wir das so machen?


Habe kein Geld

 Antwort: Und genau deswegen, mache ich Ihnen einen super Preis, mit viel Leistung, damit Sie in Zukunft mehr Geld für andere Dinge übrig haben. OK?

 

ACHTUNG: Hat der Kunde wirklich gar kein Geld (z. B. Rentner, Hartz 4 o. Ä.),dann prüfe ob es Sinn macht, dieser Person ein Produkt zu verkaufen, das er oder sie später nicht bezahlen kann. Diese Frage musst du dir als Verkäufer ethisch und moralisch immer selbst stellen. Wenn du ehrlich unterwegs bist, lockst du niemanden in eine Schuldenfalle. Dein Kunde soll ja einen Nutzen von seinem Produkt haben und nicht dadurch belastet werden.


Über den Autor

Uwe Max Bothe ist Trainer & Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, mit Schwerpunkt Sales & Customer Care.

 

Er arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb und Kundenservice, war lange Zeit in der Musikbranche, einem der härtesten Geschäfte überhaupt unterwegs und weiß, dass der Ton die Musik macht.

 

Seit 2007 unterstützt er diverse Großkonzerne und mittelständische Betriebe, bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum.

 

2019 hat der gebürtige Stuttgarter, der seit 2012 auf Ibiza & Alicante lebt, über 140 Trainingstage mit Leidenschaft absolviert.

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