Begrüßung am Telefon (Callcenter Outbound)

Wenn du Kunden anrufst, also Outbound Gespräche führst, kennst du das vermutlich. Der Kunde geht dran, du stellst dich vor und hörst nur ein Klicken. Dein Kunde hat aufgelegt oder bleibt zwar dran, sagt aber „keine Zeit“/„kein Interesse“, bevor du zu Wort kommst.

 

Häufig höre ich an dieser Stelle: „Aber Sie wissen doch noch gar nicht, um was es geht“. Und dass macht die Sache nur noch schlimmer.

 

Was du tun kannst, damit mehr Leute am Telefon bleiben, das verrate ich dir in den kommenden Minuten. Du wirst dich wundern, wie einfach das geht. Viel Spaß dabei!

Auch als Video und Podcast erhältlich

Video

Podcast


 

Viele Menschen sind genervt, wenn sie von Callcentern angerufen werden. Vielleicht ist dein Anruf aber einer der Calls, die dem Kunden etwas bringen und dennoch schmeißt dich der Kunde mit all den anderen in einen Topf. 

 

Oberstes Ziel muss also sein, sich von allen anderen zu unterscheiden und mehr Kunden ins Gespräch zu holen. Wie das geht? Ganz einfach:

 

Hör auf, dich wie ein Callcenter anzuhören!

 

Vermeide: "Schönen guten Tag", oder "schön dass ich Sie persönlich erreiche". Auch die Frage "haben sie kurz Zeit" oder "störe ich sie gerade", kannst du dir schenken, das sind Gesprächskiller!!!

 

Wer ans Telefon geht, hat meistens kurz Zeit, sonst würde er oder sie nicht drangehen und ja du störst jeden, den du anrufst, bis du ihm klar machst, das sich der Anruf für ihn lohnt.

 

Wenn der Kunde dich abwimmelt, vermeide verbale Kniefälle wie: „Aber Sie wissen doch noch gar nicht, um was es geht“. Mal ganz im Ernst, ich habe noch nie einen Kunden gehört, der nach diesem Satz gesagt hat: „Ach ja stimmt, sorry mein Fehler, erzählen Sie erst einmal“. 

 

Begrüße den Kunden so neutral wie es geht. Eine perfekte Begrüßung im Outbound lautet in exakt dieser Reihenfolge:

 

"HALLO, mein Name ist VORNAME NACHNAME von FIRMA, ich bin richtig bei NACHNAME? PRIMA" (und dann kannst du in Ruhe klären, wer AP ist).

 

Sei aufmerksam, sprich mit Elan & lächle. Achte auf Non verbale und Para verbale Kommunikation und hör aktiv zu. Das ist die halbe Miete. Die ersten Sekunden eines Gespräches - egal ob am Telefon oder Face to Face, entscheiden, ob der Kunde Lust auf das Gespräch und auf dich hat. Sei souverän, wenn ein Einwand bzw. Vorwand wie „hab jetzt keine Zeit“ kommt. Bereite dich auf derartige Aussagen vor und werde schlagfertig. Das gehört zur Vorbereitung auf deinen Job, wenn du Profi sein möchtest!

 

Sagt der Kunde, dass er im Moment keine Zeit hat, antworte mit: "Danke für den Hinweis, ich mache Ihnen folgenden Vorschlag: Ich sage Ihnen kurz um was es geht und wenn sie das dann doch toll finden, freuen wir uns beide OK?"

 

Mehr als die Hälfte der Angerufenen, spricht danach mit dir, versprochen!

 

Sagt dir ein Kunde, dass er gerade nicht kann und lieber später angerufen werden möchte, dann antworte auch hier souverän mit einem Satz wie: "War das ein charmantes Nein, oder soll ich sie wirklich später noch mal anrufen?"

 

So signalisierst du dem Kunden, dass du auf Augenhöhe sprechen möchtest. Wenn ein Kunde dir daraufhin sagt, dass es ein charmantes Nein war, dann hast du zumindest die Gewissheit, das du dir eine schlechte Wiedervorlage gespart hast. Mehr dazu auch in den Videos Einwandbehandlung und Wiedervorlagen MGMT.

 

 

Das war es auch schon wieder mit einer neuen Ausgabe von „5 Minuten Coachtisch“. 

 

Alle Themen gibt es auch als vollwertige Videoworkshops oder als Präsenztraining. 

 

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Über den Autor

Uwe Max Bothe ist Trainer & Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, mit Schwerpunkt Sales & Customer Care.

 

Er arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb und Kundenservice, war lange Zeit in der Musikbranche, einem der härtesten Geschäfte überhaupt unterwegs und weiß, dass der Ton die Musik macht.

 

Seit 2007 unterstützt er diverse Großkonzerne und mittelständische Betriebe, bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum.

 

2019 hat der gebürtige Stuttgarter, der seit 2012 auf Ibiza & Alicante lebt, über 140 Trainingstage mit Leidenschaft absolviert.

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