Cross- und Up-selling - Alles was du wissen musst

Author: Uwe M. Bothe

Lesezeit: 15 Minuten

 Ein Großteil meiner Arbeit, bezieht sich darauf, Mitarbeiter zu schulen, die im Vertrieb oder Kundenservice tätig sind. In fast allen diesen Bereichen, wird Cross-Selling, Up-Selling und auch Down-Selling betrieben. Fast überall, sind es zu Beginn dieselben Themen, warum sich viele Mitarbeiter damit schwertun, Cross- und Up-Selling zu betreiben und stattdessen auf das vermeintlich leichtere Down-Selling ausweichen.

 

In diesem Artikel, möchte ich einmal darauf eingehen, was Cross-, Up-, und auch Down-Selling bedeuten, was die Unterschiede sind und wer es alles anbietet. Außerdem möchte ich mit einigen Mythen aufräumen, die rund um das Thema bestehen und auch darauf hinweisen, welche Gefahr von Down-Selling ausgeht.

 

Viel Spaß beim Lesen, dem Video oder dem Podcast.

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Cross- bzw. Up-selling ist eine Verkaufsstrategie, um mit relativ geringem Kostenaufwand, einen Kunden zum Erwerb eines weiteren, oft auch branchenfremden oder hochwertigeren Produktes und/oder einer Dienstleistung zu animieren.

 

Cross- bzw. Up-Selling, soll also auch und vor allem dann, vom Verkäufer oder Berater aktiv angesprochen, wenn der Kunde nicht danach gefragt hat. Gerade ungeübte Verkäufer oder Mitarbeiter im Kundenservice, wenden allerdings häufig sogar Down-Selling an.

 

Doch was ist der Unterschied zwischen Cross-, Up- und Down-Selling?

 


1. CROSS-SELLING

Beim Cross-Selling (oft auch abgekürzt mit XS), bekommt der Kunde, zu seinem bereits erworbenen Produkt, ein weiteres Produkt angeboten. Dieses kann auch branchenfremd sein und hat somit mit dem eigentlichen Produkt, nicht immer etwas zu tun.

 

Beispiel XS:

 

1. Ein Mitarbeiter verkauft einem Kunden einen TV und bietet ein HDMI Kabel mit an. 

2. Ein Kassierer an einer Tankstelle, bietet dem Kunden einen Kaffee oder etwas zu essen an.

3. Ein Mitarbeiter im Kundenservice, bietet einem Mobilfunkkunden eine Zeitungs- oder Fitness-App an.

4. Fastfood - Ketchup, Mayo oder noch Pommes dazu?

 


2. UP-SELLING

Beim Up-Selling (abgekürzt US), wird dem Kunden ein hochwertigeres Produkt angeboten, als dass, was der Kunde eigentlich wollte. 

 

 

Beispiel US:

 

1. Ein Mitarbeiter bietet einem Kunden einen hochwertigeren TV an, als den, den der Kunde ursprünglich wollte.

2. Ein Mitarbeiter im Autohaus, bietet dem Kunden einen Motor mit mehr Leistung an.

3. Ein Juwelier bietet einer Kundin, teurere Ohrringe an, als die, die sie sich zuerst ausgesucht hatte.

4. Ein Handy Verkäufer bietet ein hochwertigeres Modell an, als das, was der Kunde eigentlich wollte.

 

Gute Verkäufer bieten einem Kunden oft eine Kombination aus Cross- und Up-Selling an.

 

Beispiel kombiniertes XS & US:

 

1. Der Mitarbeiter im Elektrofachhandel verkauft den hochwertigeren TV und bietet noch ein HDMI Kabel dazu an.

2. Der Mitarbeiter im Autohaus, verkauft den Motor mit mehr Leistung und bietet noch ein Service Paket dazu an.

3. Der Juwelier bietet nicht nur hochwertigere Ohrringe an, sondern verkauft auch noch eine Versicherung mit dazu.

4. Der Handyverkäufer verkauft nicht nur das teurere Handy, sondern auch noch eine Schutzhülle dazu.


3. DOWN-SELLING

Beim Down-Selling (abgekürzt DS) oder auch Downgrade genannt, handelt es sich um genau das Gegenteil der beiden oben genannten Marketing Strategien. Wie der Name schon vermuten lässt, bekommt der Kunde ein günstigeres Produkt angeboten, als das, was er jetzt schon hat, oder was er sich ursprünglich ausgesucht hatte.

 

Ein DS wird immer dann eingesetzt, wenn:

 

1. Der Verkäufer oder Kundenberater "neu" in diesem Bereich tätig ist.

2. Der Verkäufer oder Kundenberater schlecht geschult ist.

3. Der Verkäufer oder Kundenberater Angst hat den Kunden sonst zu verlieren.

4. Der Verkäufer oder Kundenberater zu bequem ist oder sich weigert

5. Es die einzige Möglichkeit ist, einen Bestandskunden zu halten.

6. Es die einzige Möglichkeit ist, einen Neukunden zu gewinnen.

7. Es keine hochwertigeren Produkte gibt oder eine Preisanpassung nach unten stattgefunden hat.

 

Die Gefahr von Down-Selling darf hierbei nicht unterschätzt werden. Sind Mitarbeiter nicht gut ausgebildet oder zu bequem, ein XS oder US anzubieten und führen stattdessen ein Downgrade durch, dann ist das auf Dauer, für ein Unternehmen wirtschaftlich kaum tragbar.

 

Nimmt man z. B. einen Mobilfunkkunden der heute einen Preis von 30€ monatlich bezahlt und stuft diesen bei besserer oder gleicher Leistung auf 20€ monatlich herunter, dann sind das auf 24 Monate gerechnet bereits 240,00€. Macht man das bei 20k Kunden pro Monat, ergibt sich ein Defizit von 200.000,00 € pro Monat. Hinzu kommt, dass sich die Ausgaben aber zeitgleich erhöhen. Investitionen in Netzausbau, gestiegene Personalkosten, technische Herausforderungen etc.

 

Außerdem fördert man ein Kundenverhalten zutage, dass sich in der Zukunft rächen wird. Kunden, die heute ein Produkt zu einem günstigen Preis erwerben, gewöhnen sich an diesen Preis und werden zu einem späteren Zeitpunkt wieder ein günstigeres Produkt haben wollen. Die Spirale geht also immer weiter nach unten. Weniger Einnahmen, stehen dann immer höheren Kosten gegenüber.

 

Und selbst wenn ein Kunde heute den gleichen Preis bei mehr Leistung bezahlt, kann diese Kalkulation nur aufgehen, wenn zusätzlich ein Cross- bzw. Up-Selling angeboten wird.

 

Eine Tankstelle lebt z. B. nicht vom Verkauf von Benzin, sondern überwiegend vom Verkauf der Zusatzartikel, die dort angeboten werden.

 


4. MYTHOS

Viele Verkäufer oder Berater, gehen davon aus, dass Kunden nicht bereit sind, mehr Geld auszugeben, als ursprünglich geplant. Doch genau das Gegenteil ist der Fall. In diversen Studien wurde festgestellt, dass zwischen 60% & 70% der Kunden, durchaus bereit sind, mehr Geld auszugeben wenn:

 

1. Das Produkt, zu den eigenen Wünschen passt.

2. Der Kunde aufgezeigt bekommt, welchen Vorteil er dadurch hat.

3. Das Produkt von anderen Kunden als sehr positiv bewertet wurde.

 

Dieses Verhalten ist nicht neu, mein Opa hat mir von Jahrzehnten schon beim Kauf meines ersten Werkzeugkoffers geraten, ich soll etwas mehr Geld ausgeben. Die genauen Worte waren: "Wer billig kauft, kauft doppelt". Er hatte so sehr recht, dass ich Teile dieses Werkzeugkoffers heute noch habe und bei jedem Nagel, den ich in die Wand schlage, an diese Worte denken muss. 


5. ZAHLEN, DATEN, FAKTEN

Im E-Commerce, also in Online Shops, liegt der Anteil vom Gesamtumsatz bei zwischen 10 %-30 %. Laut Aussage von Amazon, sind es beim Onlineriesen sogar 35 % des Gesamtumsatzes, der durch XS & US generiert wird.

 

In einem meiner Seminare wurde ich einmal gefragt, welche Unternehmen, XS & US betreiben. Die Antwort war recht einfach: Fast alle!

 

Tankstellen (Nahrungsmittel, Zeitschriften, Entertainment, Autozubehör etc.)

Tchibo  (Haushaltsartikel, Kleidung, Elektronik etc.)

Autohäuser (Service Pakete, Reifen, Felgen, bessere Ausstattung, Versicherungen etc.)

Onlinehandel („Kunden kauften auch“ Button, Drucker und passende Druckerpatronen etc.)

Kino (Nahrungsmittel, Fan Artikel, Logenplätze etc.)

Friseur (Pflegeprodukte, Artikel wie Kämme, Hauben etc.)

Banken (Versicherungen, Bahncard, Tchibo Card etc.)

Gastronomie (Kaffee oder Dessert und bei Fastfood Ketchup oder Mayo etc.

Fluglinien (Sitzplatz, Priority Boarding, Fast Lane, Duty Free, Mietwagen, Hotels, Rubbellose etc.)

Reisebüros (Upgrades, bessere Zimnmerkategorien, All Inklusive etc.)

Zahnärzte (Besseren Zahnersatz, Pflegeprodukte, Versicherungen etc.)

Und vieles mehr…

"Kunden sind es mittlerweile gewohnt,

auf Zusatzprodukte angesprochen zu werden.

Ja manchmal erwarten sie es sogar"


6. WIN - WIN SITUATION

Manch ein Verkäufer oder Berater, denkt sich, der Kunde bekommt etwas aufgeschwatzt. Doch auch hier gibt es Belege dafür, dass ein gut durchgeführtes XS & US, sogar Kundenzufriedenheit steigern kann. Zu gutem Kundenservice gehört nämlich u.a. auch, NICHT FÜR DEN KUNDEN ZU ENTSCHEIDEN!

 

Wenn man also als Kundenberater ein XS oder US Produkt anbieten kann, dann sollte man eine Quote von nahezu 100 % Ansprache erreichen. Der Kunde darf dann selbst entscheiden, ob er das Angebot möchte.

 

Bietet man nämlich kein XS / US an, kann dies auch Gefahren mit sich bringen:

 

1. Der Kunde kauft ein Produkt eines Mitbewerbers und wird dort durch dessen XS vollständig abgeworben.

2. Produkte werden teurer, weil die Kalkulation ohne XS/US nicht mehr passt.

3. Produktleistung wird geringer, da die Kalkulation ohne XS/US nicht mehr passt.

4. Kunden sind unzufriedener, weil sie über News nicht informiert werden.

5. Weniger Umsatz/ Einnahmen für Produktgeber, Arbeitgeber und Mitarbeiter.

6. Die Projektsicherheit ist nicht gewährleistet (im schlimmsten Fall, Wegfall des Arbeitsplatzes/Auftrags).

Wer hat welche Vorteile?

Firmen

Bessere Kundenbindung

Mehr Umsatz und Gewinn

Weniger Werbekosten

Mehr Partnerschaften

Kunden

Alles aus einer Hand

Ersparnis bei XS Produkten

Ersparnis bei Hauptprodukten

Bundles möglich

Zufriedenheit steigt

Bessere Laufzeiten

Arbeitgeber

Mehr Umsatz

Mehr Provisionen an Mitarbeiter 

Sichere Arbeitsplätze 

Rentabilität von Projekten

Mitarbeiter Zufriedenheit

Mitarbeiter

Mehr Verdienst möglich

Sicherer Arbeitsplatz

Sicheres Projekt

Zufriedenheit steigt

Größere Angebotspalette

Mehr Verhandlunsgspielraum 



Falls du im Bereich Kundenservice oder Vertrieb tätig bist, schreib mir gerne im Kommentarfeld, deine Herausforderungen. Überleitungen sind hier häufig gefragt. Gerne kannst du mir auch eine E-Mail schreiben, falls du dein Thema nicht öffentlich machen möchtest.

 

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Dein Uwe

 


Über den Autor

Uwe Max Bothe ist Trainer & Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, mit Schwerpunkt Sales & Customer Care.

 

Er arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb und Kundenservice, war lange Zeit in der Musikbranche, einem der härtesten Geschäfte überhaupt unterwegs und weiß, dass der Ton die Musik macht.

 

Seit 2007 unterstützt er diverse Großkonzerne und mittelständische Betriebe, bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum.

 

2019 hat der gebürtige Stuttgarter, der seit 2012 auf Ibiza & Alicante lebt, über 140 Trainingstage mit Leidenschaft absolviert.

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