Einwandbehandlung - nie wieder sprachlos

Einwände sind wie ein Stein im Schuh. Kümmert man sich nicht darum, wird es ungemütlich beim Weitergehen!

 

Bei meiner Arbeit als Trainer und Coach mit über 140 Trainingstagen pro Jahr, muss ich mich sehr oft wundern, wie wenig Verkäufer eine gute Einwandbehandlung an den Tag legen. Was mir nicht in den Kopf geht, ist die Tatsache, dass jeden Tag, an dem ein Verkäufer seiner Arbeit nachgeht, Kundeneinwände - und zwar immer die gleichen, drankommen und sich der Verkäufer nicht auf diese Standard Situationen vorbereitet.

 

Wir besprechen in diesem Artikel, wie die perfekte Einwandbehandlung geht. Viel Spaß dabei

Auch als Video und Podcast erhältlich

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Warum bereiten sich so wenige Verkäufer nicht darauf vor? Faulheit? Unverständnis? Selbst wenn man als Verkäufer ganz neu anfängt, hat man spätestens nach ein-zwei Wochen, jeden Kundeneinwand mehrfach gehört.

 

Der Großteil an Verkäufern steht oder sitzt dann aber da und ist sprachlos oder wiederholt das eben vom Kunden Gesagte, weil er sich nicht vorbereitet hat und Standardsituationen nicht beherrscht.

 

Ich hab keine Zeit - Ach so sie haben keine Zeit? Ja genau, sag ich ja, tschüss…

Das ist mir zu teuer - Ach so das ist Ihnen zu teuer? Ja genau, sag ich ja tschüss…

 

Dabei ist es so einfach, mit einer guten Einwand- oder Vorwandbehandlung ein Gespräch sofort zu positiv zu drehen, wenn man einfach nur übt und am Thema dranbleibt. Einwände sind nur andere Meinungen und geben Informationen darüber, was ich tun muss, um zum Abschluss zu kommen. Es sind daher oft auch Chancen.

 

Das Schöne ist, es gibt eine perfekte 3+1 Formel für Einwände jeglicher Art. Bevor du dir diese einverleibst, gewöhn dir aber etwas als Allererstes an:

 

Wenn der Kunde einen Einwand bringt, warte mit deiner Antwort ca. 2 Sekunden. Ansonsten wirkt es zu sehr abgebrüht und unseriös. Wenn man auf alles gleich eine Antwort hat, kommt sich der Gesprächspartner unterlegen vor. Tu also so, als müsstest du überlegen, das wirkt menschlicher. Dann fahr mit der 3+1 Formel fort:

 

1. Wertschätzung / Stoßdämpfer

2. Rückfrage / Verständnisfrage (muss nicht immer gestellt werden)

3. Lösung / Vorschlag

4. Aktivierungsfrage

 

Punkt 1 die Wertschätzung bzw. Der Stoßdämpfer, soll das eben vom Kunden Gesagte abfedern und dem Gesprächspartner signalisieren, dass man seine Meinung respektiert. Denk daran, es ist nur eine andere Meinung, mehr nicht.

 

Typische „Stoßdämpfer“ sind: Gut das Sie das ansprechen, Danke für den Hinweis, gut das sie mir das gleich sagen, vielen Dank für ihre Offenheit usw.

 

Lässt man den Stoßdämpfer weg, wird es unbequem (ähnlich wie bei einem Auto).

 

Punkt 2, die Rückfrage muss nicht immer gestellt werden, dient aber eher als Verständnisfrage, wie z. B. Habe ich sie richtig verstanden das sie …

 

Der 3. Punkt wird von sehr vielen Verkäufern bereits angewandt. Allerdings meistens falsch. Denn die Einleitung nach einem Einwand erfolgt hier häufig durch ein "Ja aber". Der Kunde sagt, ist mir zu teuer und der Verkäufer kontert mit: Ja aber dafür bekommen sie auch … Der Verkäufer holt den Kunden nicht emotional ab. Ein ja aber, hat in einer Einwandbehandlung nichts verloren!

 

Bei Punkt 4 sieht es ähnlich aus. Nach einem Einwand wird häufig aus Bequemlichkeit, keine Aktivierungsfrage gestellt, um zu sehen, ob der Kunde mit der vom Verkäufer gemachten Lösung einverstanden ist. Der Kunde wird mit seiner Entscheidung alleine gelassen und der Verkäufer hat keinerlei Feedback, ob der Kunde jetzt der Lösung zustimmt.

 

Hier zwei Beispiele für eine gute Einwandbehandlung nach obiger Formel. Diese Formel lässt sich auf jeden Einwand anwenden. Egal ob privat oder beruflich.

 

Kunde: Brauche was Schriftliches (Am Telefon)

Verkäufer: (1. Stoßdämpfer) Gut das Sie das ansprechen, (2. Rückfrage) sie wollen also alles schwarz auf weiß haben richtig? Prima, (3. Lösung) dann mache ich Ihnen folgenden Vorschlag. Wenn Sie einen Zettel und Stift zur Hand haben, dann notieren Sie sich bitte einmal die Eckdaten. Wenn dann alle Fragen geklärt sind, machen wir eine kurze Zusammenfassung, in der ich noch mal alles wiederhole und schicke Ihnen im Anschluss alles per Post nach Hause (4. Aktivierung), die Adresse ist noch ... richtig?

 

Kunde: Ich habe jetzt keine Zeit

Verkäufer: Danke für den Hinweis, war das jetzt ein charmantes Nein oder soll ich mich später wirklich noch mal melden? Kunde: Nein bitte später noch mal melden, bin gerade bis 17:00 Uhr in einer Besprechung. OK, Prima, dann melde ich mich um 17:30 erneut. Aber bitte auch drangehen, es ist wichtig OK?

 

Wir könnten noch viele Stunden damit verbringen, was man auf Einwände alles sagen kann, stimmt’s? OK, dann mache ich dir folgenden Vorschlag: Du schaust dir das nächste Video mit den Antworten auf die häufigsten Einwände an und wenn dir gefällt was du siehst, dann abonnierst du meinen Kanal und wir freuen uns beide, einverstanden?

 

Na also, klappt doch auch virtuell :-) Spaß beiseite. Spontanität kann man erlernen und sieh deinen Job so an als wäre es eine Sportart, die du betreibst. Beim Fussball werden Standards geübt, damit der Kopfball automatisch sitzt, wenn man spontan in die Situation kommt. Beim Tanzen werden Drehungen geprobt, beim Schwimmen, übt man über Wasser zu bleiben, denn ansonsten säuft man ab.

 

Wenn die obige Formel durch deine Adern fließt, hast du immer und überall die passende Antwort parat. Sowohl beruflich als auch privat, versprochen!

 

Wenn du auf einen Einwand keine Antwort findest, schreib sie unten in das Kommentarfeld und ich beantworte dir diese;-)

 

Alle Themen gibt es auch als Podcast, Kurzvideos oder vollwertige Videoworkshops und als Präsenztraining. In diesem Sinne, vielen Dank für`s Lesen und allzeit gute Unterhaltung!

Über den Autor

Uwe Max Bothe ist Trainer & Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, mit Schwerpunkt Sales & Customer Care.

 

Er arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb und Kundenservice, war lange Zeit in der Musikbranche, einem der härtesten Geschäfte überhaupt unterwegs und weiß, dass der Ton die Musik macht.

 

Seit 2007 unterstützt er diverse Großkonzerne und mittelständische Betriebe, bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum.

 

2019 hat der gebürtige Stuttgarter, der seit 2012 auf Ibiza & Alicante lebt, über 140 Trainingstage mit Leidenschaft absolviert.

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