Terminierung und Wiedervorlage - die Super Formel für mehr Kunden

Jeder der am Telefon Kunden betreut oder Verkaufsgespräche führt weiß, dass sich Wiedervorlagen nicht immer vermeiden lassen. Ein Teil der Wahrheit ist aber auch, dass der Großteil aller Kunden nicht mehr ans Telefon geht, nachdem eine Wiedervorlage vereinbart wurde.

 

Die Gründe dafür sind vielfältig und der wohl häufigste Grund ist, dass der Kunde von Anfang an, gar nicht wirklich noch einmal kontaktiert werden wollte und einem erneuten Anruf nur zugestimmt hat, weil er den Verkäufer nur abwimmeln wollte. Er hat also "charmant" Nein gesagt.

 

 

Anhand der folgenden 5 Punkte Formel, stellst du sicher, dass dein Kunde in Zukunft häufiger ans Telefon geht und du nur noch die Leute zurückrufst, bei denen eine realistische Chance auf einen Abschluss besteht. Und ja, du wirst auch weiterhin Leute anrufen, die nicht ans Telefon gehen, aber es werden weniger, versprochen!

Auch als Video und Podcast erhältlich

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1. Niemals eine Wiedervorlage aktiv vorschlagen

Irgendwann im Gespräch kommt der Zeitpunkt der Entscheidung. Wenn du als Verkäufer dann für den Kunden entscheidest und eine Wiedervorlage anbietest, hast du bereits so gut wie verloren. Ziel muss es sein, die Entscheidung sofort herbeizurufen. Wenn du aber merkst, dass dein Kunde noch Zeit benötigt und du ihn auch nicht drängen möchtest, dann lass ihn den Vorschlag machen, dass ihr noch einmal telefoniert. 

 

Anstelle von: "Soll ich sie noch mal anrufen?" sagst du dann lieber: "Wie wollen wir verbleiben? ". (WICHTIG MUND HALTEN, ANTWORT ABWARTEN)

 

Dein Kunde antwortet dir daraufhin mit der Wahrheit und sagt entweder direkt nein zu deinem Produkt oder schlägt vor, dass er es sich überlegen will und ihr noch mal telefonieren könnt. Du kannst daraufhin (wenn nicht schon geschehen) eine Einwandbehandlung machen oder mit Punkt 2 weitermachen.

2. Wiedervorlage in 30 Min. - 1 Std. legen (maximal jedoch 24 / 48 Std.)

Hat dein Kunde vorgeschlagen, dass ihr noch mal telefonieren sollt, dann lege die Wiedervorlage (WVL) auf 30 Min. bis 1 Std. 

 

Frau/Herr ..., ich rufe sie gerne noch einmal an. Halbe Stunde / Stunde passt das?

 

An dieser Stelle kommt es zu zwei Möglichkeiten:

 

1. Dein Kunde sagt: "Ja, das passt!"

2. Dein Kunde sagt: "Ach ich soll mich heute entscheiden?" oder "so schnell schaffe ich das nicht."

 

In beiden Fällen hast du jedoch klar gemacht, dass du zeitnah eine Entscheidung benötigst. Entweder weil dein Angebot nur begrenzt verfügbar ist, die Aktion nur noch kurz läuft oder aber weil du aus technischen Gründen dein Angebot nur eine Zeit lang reservieren kannst.

 

Kunden sind oft der Meinung, eine Wiedervorlage könne auch nächste Woche oder noch später erfolgen. Merk dir aber: Alles was länger als 1-2 Tage liegt, kühlt ab. Dein Kunde schaut sich anderweitig um, hat wichtigere Themen und hat dann, je länger es dauert, immer weniger Lust auf ein Gespräch mit dir.

 

In vielen Bereichen kann man das mit Aktionspreisen oder Verfügbarkeiten begründen. Wenn du z. B. Handys verkaufst, dann ändern sich Preise teilweise mehrfach im Monat. Auch können die Geräte nicht ewig reserviert werden, weil sonst andere kaufwillige Kunden, kein Gerät bekommen, weil zu viele reserviert sind.

 

Ich vergleiche das immer mit einem Restaurant, indem 100 Tische stehen. Sind alle Tische reserviert, stehen vor der Tür Menschen, die gern essen wollen, aber Aufgrund von Reservierungen keinen Platz bekommen.

 

Sag deinem Kunden also so etwas wie: "Ich möchte sie nicht drängen, sie sollen in Ruhe entscheiden. Daher reserviere ich Ihnen das Angebot gerne für 24 / 48 Stunden. Dann sollten wir aber telefonieren und eine Entscheidung treffen OK?"

3. Konkrete und verbindliche Zeit vereinbaren

Dein Kunde und du, ihr habt nun ein Date vereinbart und genau als solches betrachten wir eine verbindliche Wiedervorlage auch. Ein Termin, zu dem beide Parteien erscheinen. Alles andere gehört sich nicht. Dein Kunde soll dir also eine Zeit nennen, zu der er auch möglichst erreichbar ist. Es kann immer mal etwas dazwischen kommen, das lässt sich nicht ausschließen. Allerdings kann man vermeiden, um 14:00 anzurufen, wenn klar ist, dass der Kunde bis 16:00 arbeitet und nicht telefonieren kann.

 

4. Mitschreiben lassen

Wer schreibt, der bleibt, das gilt auch für dein Verkaufsgespräch. Bitte deinen Kunden, sich dein Angebot aufzuschreiben. "Frau / Herr ..., haben sie gerade einen Zettel und Stift zur Hand?"

 

Dies hat mehrere Vorteile:

 

1. Dein Kunde erstellt sich seinen eigenen Flyer

2. Er braucht danach kein schriftliches Angebot (er hat sich ja selbst das Angebot notiert)

3. Der Kunde kann seinem Partner oder einer Person seines Vertrauens, die Fakten mitteilen

4. Es können Missverständnisse ausgeräumt werden

 

HINWEIS: Wenn dein Kunde gerade mit einem 40 Tonner auf der Autobahn unterwegs ist, lass diesen Punkt besser weg;-)

5. Gegenseitiges Versprechen

Als 5. und letzten Punkt der Wiedervorlagen Formel, kommt das "Gegenseitige Versprechen". Du filterst quasi von Punkt 1 bis Punkt 5, wie beim Goldwaschen, die Wahrscheinlichkeit heraus, dass dein Kunde ans Telefon geht. Je mehr Punkte dein Kunde "mitmacht", umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er auch ans Telefon geht.

 

"Frau / Herr ..., ich verspreche Ihnen, dass ich sie morgen um 14:30 anrufe, versprechen sie mir bitte auch ans Telefon zu gehen OK?"

 

Bei Punkt 5 habe ich schon häufig erlebt, dass Kunden ein schlechtes Gewissen bekommen haben, weil sie wussten, es geht nun an das Thema Zuverlässigkeit. Wer schon vorher weiß, dass er nicht ans Telefon geht, der verspricht es hier meist auch nicht. 

 

Allerdings habe ich auch schon erlebt, dass sich Kunden an dieser Stelle gedreht haben und doch gekauft haben. So oder so, hast du etwas dadurch gewonnen, da du "den Tisch" nur für "hungrige" reserviert hast.

HINWEIS

Diese Formel hilft dir zu 100 % dabei, um mehr qualifizierte Wiedervorlagen zu generieren. Ich setze diese Art und Weise bereits seit über 20 Jahren erfolgreich ein. Halt dich daran, probier es aus und übe diese Herangehensweise, bis sie durch deine Adern fließt. Du sparst dir enorm viel Zeit, signalisierst deinem Kunden, dass du auf Augenhöhe verhandeln möchtest und verdienst dadurch auch mehr Geld. Alles aber nur dann, wenn du es auch machst!

 

In diesem Sinne, gute Unterhaltung und weiterhin viel Spaß am "Coachtisch"

 

Dein Uwe

 

 

Über den Autor

Uwe Max Bothe ist Trainer & Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung, mit Schwerpunkt Sales & Customer Care.

 

Er arbeitet seit über 30 Jahren im Vertrieb und Kundenservice, war lange Zeit in der Musikbranche, einem der härtesten Geschäfte überhaupt unterwegs und weiß, dass der Ton die Musik macht.

 

Seit 2007 unterstützt er diverse Großkonzerne und mittelständische Betriebe, bei der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum.

 

2019 hat der gebürtige Stuttgarter, der seit 2012 auf Ibiza & Alicante lebt, über 140 Trainingstage mit Leidenschaft absolviert.

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